EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO AO CLIENTE
de Alexandre Luzzi Las Casas
PÁGINAS: 304
FORMATO: 16 x 23 cm
EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atendimento e Serviço ao Cliente como Fator Estratégico e Diferencial Competitivo
Se partirmos do pressuposto de que o cliente está sempre em primeiro lugar, a qualidade do atendimento é fator estratégico e importante diferencial competitivo.
O grande desafio das empresas, no mundo atual, é a fidelização de seus clientes. Por isso, as empresas buscam permanentemente maneiras e ações para manter clientes fiéis.
Este livro tem como objetivo apresentar os fundamentos para uma excelência em atendimento ao cliente. Você irá descobrir e aprender:
•Princípios de um Bom Atendimento, que tem como objetivo destacar a importância da eficiência e eficácia no atendimento, bem com a necessidade do bom relacionamento com colaboradores, fornecedores e acionistas.
• Organização Orientada para o Atendimento ao Cliente, que valoriza o conhecimento e o relacionamento com seus clientes, identificando suas necessidades e desejos.
•Cultura de Serviços Internos com Qualidade, que estabelece que a implantação de um atendimento excelente ao cliente parte do pressuposto do estabelecimento de uma cultura organizacional que regerá todas as ações de relações internas e externas da empresa.
•Gestão de Pessoas, que mostra que tudo que se objetiva alcançar na implantação da excelência em atendimento só é possível com pessoas e profissionais treinados, motivados e conduzidos dentro da cultura organizacional implantada. Isto tudo envolveu recrutamento, seleção e treinamento adequados.
Um livro completo e abrangente que traz fundamentos e conhecimentos necessários para que estudantes aprendam e profissionais possam trabalhar e implantar em suas empresas.
O AUTOR
Alexandre Luzzi Las Casas é graduado em Administração de Empresas (concentração em marketing) pela University of Maryland (EUA) e em administração Mercadológica pela Prince Georges College (USA). Professor titular da PUC-SP em cursos de graduação e pós-graduação. É líder do núcleo de pesquisa MARCO – núcleo de pesquisa em marketing e comunicação da PUC-SP. Foi professor convidado nas universidades de Valladolid (Espanha), de Neuremberg (Alemanha), Complutense (Madri) e do Instituto de Economia e Administração (Moscou); Universidade Católica de Angola e Universidade Católica de Porto, onde ministrou aulas em cursos de doutorado, MBA, além de desenvolver pesquisas em algumas dessas instituições. É também consultor de empresas e autor de 20 livros de marketing e vendas.
Entrevista com Alexandre Luzzi Las Casas.
no CBN - Mundo Corporativo
"Excelência em atendimento é tornar-se inesquecícel para o seu cliente, superar a concorrência e a expectativa do consumidor". A definição é do professor-titular da PUC-SP de Graduação e Pós-Gradução de Marketing, Alexandre Luzzi Las Casas, que nesta entrevista ao Mundo Corporativo, da Rádio CBN, fala das estratégias a serem implantadas no seu negócio para transformar o atendimento em diferencial competitivo. Durante a entrevista,ele responde a uma série de perguntas de ouvintes-internautas interessados em compreender como melhorar o relacionamento com os clientes e reduzir o número de reclamações recebidos pelas empresas prestadoras de serviço. Alexandre Las Casas é o coordenador do livro "Marketing em Atendimento ao Cliente", lançado pela MBooks.
O Mundo Corporativo vai ao ar às quartas-feiras, 11 horas, no site da CBN (www.cbn.com.br), com participação dos ouvintes-internautas pelo em-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelo Twitter @jornaldacbn. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN.
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